公路客運服務質量,是以旅客或社會的滿意程度為標準的,而旅客對服務質量的要求又隨著經濟發展和社會進步不斷提高。因此,客運服務質量的提升也要與時俱進,不斷提高客運服務質量,開創客運服務質量的新局面。
加強服務意識教育,積極開展誠實守信的服務觀念和職業道德教育,增強站務人員服務意識和法規意識,對客運從業人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業道德、職業素質的定期教育和培訓,使客運員工真正達到“熱愛交通、獻身交通;安全運輸、確保暢通;尊客愛貨、文明服務;遵章守紀、廉潔奉公;顧全大局、團結協作;艱苦奮斗、勤儉創業”的職業道德要求。 一是教育客運員工牢固樹立 “旅客至上”的服務理念,要使干部員工清醒地認識到,旅客的利益就是客運企業和員工的利益。二是要從旅客的實際需要出發,像對待自己的親人和朋友那樣,想盡一切辦法、付出最大努力,為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務,使我們的服務更具人性化、更富有親情。
在實際工作中,很多站務員的業務水平沒有達到應有的高度。站務員每天都要同來自四面八方的旅客打交道,每個旅客的乘車需求各不相同。因此,站務員不僅要熟練掌握本站班次站點、里程票價,特別要掌握長途班車運行路線、沿途??空军c、對方站的??康攸c和發車時間等信息,這樣才能切實提高服務質量和效率。還要具備一定的交通地理知識,掌握本站周邊輻射范圍內的航空、鐵路、水路的基本情況。善于根據旅客需求,為旅客提供各類業務咨詢服務,主動宣傳推介本站業務和特色服務。
開展全方位培訓。一是舉辦客運禮儀規范培訓班,播放服務禮儀專題教學片,有條件的也可以請專家教授舉辦講座。二是對所有站務人員進行服務技能培訓,在坐姿、站姿、手式、迎賓等禮儀方面嚴格訓練,規范形體語言,培養良好的形象氣質。三是開展業務知識培訓,不斷提高站務人員的業務素質。四是提高員工和旅客溝通的技巧以及處理 應急 情況 的能力。(劉兆勇 劉啟輝)
服務質量大提升的思考
時間:2011-10-17 08:28:41
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