徐 超

在當(dāng)前深入開展的“三好一滿意以服務(wù)為宗旨、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，衛(wèi)生部黨組提出，醫(yī)院服務(wù)工作要始終堅(jiān)持“讓人民群眾滿意”這一根本標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念。衛(wèi)生部門廣大干部職工一定要深刻理解和準(zhǔn)確把握“以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念的深刻內(nèi)涵，統(tǒng)一思想，振奮精神，凝聚起“服務(wù)患者創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的強(qiáng)大合力，不斷推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作科學(xué)發(fā)展。
一、“三好一滿意以服務(wù)為宗旨、視病人如親人”理念的深刻內(nèi)涵
堅(jiān)持“讓人民群眾滿意”根本標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”的理念，其活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是群眾滿意，其本質(zhì)是以人為本，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實(shí)以人為本、執(zhí)政為民要求的具體體現(xiàn)。要通過開展活動(dòng)，緊緊圍繞與人民群眾健康權(quán)益密切相關(guān)、社會(huì)關(guān)注度比較高的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面，認(rèn)真查找群眾不方便、不放心、不滿意的問題，深入剖析問題產(chǎn)生的原因，采取有效措施加以改進(jìn)提高，真心實(shí)意為群眾多做好事、多辦實(shí)事。
1、“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念的基本涵義
“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念，是“讓人民群眾滿意”根本標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)，是指導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的總體要求，是檢驗(yàn)和衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。首先，體現(xiàn)了一種價(jià)值追求。要求全縣衛(wèi)生部門的干部職工把為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，作為展示形象、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的舞臺(tái)，堅(jiān)持用真心、愛心和細(xì)心服務(wù)患者，立足崗位多作貢獻(xiàn)。其次，提出了一個(gè)總體要求。“人民醫(yī)院為人民”是衛(wèi)生行業(yè)的宗旨，待病人如親人，既是對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的總體要求，也是衛(wèi)生部門深入開展“服務(wù)病人創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，努力改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作的具體內(nèi)容。
2、“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”的基本要素
服務(wù)”就是為他人提供有價(jià)值的勞動(dòng)；“宗旨”是指工作的目的和立足點(diǎn)；“患者”就是病人，即醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象和接受者；“親人”是指每個(gè)人以溫馨親情相處、在生命中最珍視最關(guān)心的人。“服務(wù)”、“宗旨”、“病人”、“親人”四個(gè)要素密切聯(lián)系、相互交融，是一個(gè)不可分割的有機(jī)整體。“以服務(wù)為宗旨”就是要把醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的目標(biāo)，定位在全心全意為患者服務(wù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上；“待病人如親人”就是要像對(duì)待親人一樣善待服務(wù)對(duì)象，想病人之所想、急病人之所急、幫病人之所需、解病人之所難，以主動(dòng)、積極、自覺的行動(dòng)，為患者創(chuàng)造家的溫馨、得到親人般的溫暖。
3、“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”的內(nèi)在聯(lián)系
“以服務(wù)為宗旨”是“視病人如親人”的思想基礎(chǔ)，是一切服務(wù)行業(yè)都應(yīng)秉承的發(fā)展理念，是對(duì)所有服務(wù)行業(yè)的共同要求，具有普遍性。“待病人如親人”是“以服務(wù)為宗旨”在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作實(shí)踐中的運(yùn)用和拓展，更加尊重、保護(hù)患者權(quán)益和滿足患者多樣化、差異化需求，指向更明確，內(nèi)容更具體。二者相輔相成，體現(xiàn)了“人民醫(yī)院為人民”的宗旨和“讓人民群眾滿意”的根本標(biāo)準(zhǔn)，共同構(gòu)成了指導(dǎo)當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作科學(xué)發(fā)展的新理念、新思想和新文化。只有堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨”與“待病人如親人”有機(jī)統(tǒng)一，才能站在服務(wù)人民群眾、推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，進(jìn)一步增強(qiáng)搞好醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的動(dòng)力，不斷提升衛(wèi)生服務(wù)工作的親和力、影響力、滿意度。
二、樹立“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念的重要意義
始終堅(jiān)持“讓人民群眾滿意”根本標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念，是積極推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作科學(xué)發(fā)展的必然要求。
1、樹立“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念，是對(duì)黨的宗旨和衛(wèi)生優(yōu)良傳統(tǒng)的繼承和弘揚(yáng)
衛(wèi)生服務(wù)人民群眾和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的質(zhì)量，事關(guān)廣大人民群眾切身利益，事關(guān)人民群眾對(duì)衛(wèi)生工作的評(píng)價(jià)，事關(guān)人民群眾對(duì)黨和政府的信任。“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”的理念，充分體現(xiàn)了黨的“全心全意為人民服務(wù)”根本宗旨，傳承和弘揚(yáng)了“人民醫(yī)院為人民”的宗旨。
2、樹立“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變衛(wèi)生體制改革發(fā)展方式的具體體現(xiàn)
樹立“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念，廣泛開展“服務(wù)病人創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，就是要全面拓展衛(wèi)生服務(wù)功能，提升醫(yī)院服務(wù)水平，并以此為突破口，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，滿足廣大人民群眾需求，促進(jìn)衛(wèi)生體制改革科學(xué)發(fā)展各項(xiàng)任務(wù)深入落實(shí)，從而贏得人民群眾的支持和信任，營(yíng)造有利于衛(wèi)生發(fā)展的良好環(huán)境，這既是當(dāng)前的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，也是推進(jìn)衛(wèi)生體制改革科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。
3、樹立“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念，是推進(jìn)“服務(wù)患者創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，建設(shè)讓人民滿意醫(yī)院的必然要求
開展“服務(wù)患者創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，要求堅(jiān)持“以病人為中心”，大力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，這些都是深化醫(yī)改特別是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容。另一方面，通過活動(dòng)的開展，可以切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，凝聚人心、激勵(lì)斗志，調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員的主動(dòng)性和積極性，以主力軍的心態(tài)投身醫(yī)改、參與醫(yī)改、促進(jìn)醫(yī)改；可以保持嚴(yán)明的行業(yè)紀(jì)律，保障各項(xiàng)醫(yī)改政策措施不折不扣地貫徹落實(shí)；可以通過“三好一滿意”品牌的樹立，促使全社會(huì)正確認(rèn)識(shí)衛(wèi)生、支持醫(yī)改，尊重醫(yī)務(wù)人員，為醫(yī)改營(yíng)造良好的條件和環(huán)境，保障醫(yī)改順利進(jìn)行。
4、樹立“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念，是為了適應(yīng)患者要求
近年來，全縣衛(wèi)生部門相繼開展了“巾幗文明示范崗”、“百姓放心示范醫(yī)院”等專項(xiàng)活動(dòng)，出臺(tái)了一系列便民利民措施，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。但我們必須看到，當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化，衛(wèi)生服務(wù)工作與社會(huì)文明進(jìn)步的程度、與廣大患者的要求相比，還有不小的差距，特別是服務(wù)理念不適應(yīng)、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)等問題比較突出，人民群眾還有不少意見。樹立“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念，就是要針對(duì)患者最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問題，明確工作目標(biāo)，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺適應(yīng)患者多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，自覺接受來自社會(huì)各個(gè)方面的監(jiān)督，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
三、踐行“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念需要重點(diǎn)把握的幾個(gè)問題
醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作能不能有一個(gè)質(zhì)的提升，是否得到廣大人民群眾的認(rèn)可，關(guān)鍵在于“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念樹立得牢不牢、踐行得好不好。
1、以確保患者生命安全為前提,安全是醫(yī)療最重要、最基本的服務(wù)
患者的生命、人身安全得不到保障，“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”就是一句空話。我們必須始終把患者的生命安全放在首位，把患者的安危作為醫(yī)院職工履行職責(zé)和做好醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的第一要?jiǎng)?wù)，像關(guān)愛自己的親人一樣去關(guān)心病人的安全。要深刻理解陳竺部長(zhǎng)關(guān)于衛(wèi)生安全工作“三個(gè)共識(shí)”和“三個(gè)重中之重”的指示要求，始終牢固樹立安全無小事、安全第一的理念，切實(shí)增強(qiáng)確保安全的責(zé)任意識(shí)和憂患意識(shí)，時(shí)刻牢記“安全醫(yī)療大如天”、“醫(yī)療安全責(zé)任重于泰山”，對(duì)危、急病人安全的隱患在第一時(shí)間排除，對(duì)影響醫(yī)療安全的治療環(huán)節(jié)始終重點(diǎn)監(jiān)控，不斷夯實(shí)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)工作的安全根基。
2、以“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”為抓手
要把患者是否滿意作為衛(wèi)生服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真整改存在的不足，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。要把“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念轉(zhuǎn)化為職工的自覺行動(dòng)，一言一行、一舉一動(dòng)都要遵循服務(wù)規(guī)律，適應(yīng)人民群眾的新要求、新期待；必須緊緊圍繞“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”三項(xiàng)重點(diǎn)，采取針對(duì)性措施，不斷健全和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善醫(yī)療服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以孫思邈“大醫(yī)精誠”為代表的祖國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)思想，以希波克拉底誓言為代表的西方醫(yī)學(xué)道德標(biāo)準(zhǔn)，以白求恩和吳孟超等為代表的革命人道主義精神，三者共同組成了我國醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，這是我們這個(gè)行業(yè)的寶貴財(cái)富，要繼承和大力弘揚(yáng)。
群眾利益無小事。維護(hù)最廣大人民的根本利益，保障人民群眾健康權(quán)益，是堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民的必然要求，也是當(dāng)前醫(yī)改特別是公立醫(yī)院改革的目標(biāo)所在。開展“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”活動(dòng)，必須把維護(hù)群眾利益作為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以群眾是否滿意作為檢驗(yàn)活動(dòng)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。“三好”是基礎(chǔ)，只有做到了“三好”，才能贏得群眾的滿意。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，把工作著力點(diǎn)轉(zhuǎn)移到深入貫徹落實(shí)以人為本、執(zhí)政為民要求，更好地保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的健康權(quán)益上來，真正做到想問題、辦事情以群眾滿意不滿意、擁護(hù)不擁護(hù)作為衡量尺度，使衛(wèi)生工作獲得最廣泛、最可靠、最牢固的群眾基礎(chǔ)和力量源泉。要堅(jiān)決糾正把創(chuàng)收和擴(kuò)張作為醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)、把年收入作為醫(yī)院攀比對(duì)象的錯(cuò)誤觀念，把活動(dòng)的開展與公立醫(yī)院改革結(jié)合起來，堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性，緊緊圍繞緩解群眾反映強(qiáng)烈的看病就醫(yī)問題，在改進(jìn)群眾就醫(yī)服務(wù)、控制醫(yī)藥費(fèi)用、加強(qiáng)醫(yī)療安全質(zhì)量監(jiān)管等方面，實(shí)施一批看得準(zhǔn)、見效快的改革措施，切實(shí)滿足人民群眾基本醫(yī)療服務(wù)需求。
3、以大力提升職工能力素質(zhì)為保證
如今的醫(yī)療服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，要滿足病人多層次、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，必須掌握多方面的綜合知識(shí)，具備全面的素質(zhì)。踐行“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念，必須高度重視職工職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高醫(yī)療服務(wù)窗口干部職工的綜合素質(zhì)和能力。恪守職業(yè)道德，加強(qiáng)誠信教育，提升思想境界。要按照“規(guī)范服務(wù)用語、規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)程序”的要求，加強(qiáng)醫(yī)療職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主要內(nèi)容，廣泛開展崗位技能培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng)，提高服務(wù)患者的本領(lǐng)。
4、以創(chuàng)新服務(wù)方式方法為手段
踐行“三好一滿意以服務(wù)為宗旨，視病人如親人”理念，真正為病人提供全方位、多層次、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)在要求，必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，積極探索具有時(shí)代特色的服務(wù)方式和內(nèi)容，不斷提高服務(wù)的價(jià)值含量；進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，按照人性化服務(wù)的要求，積極采用新的技術(shù)裝備，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，提高硬件質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)的科技含量；進(jìn)行管理創(chuàng)新，優(yōu)化醫(yī)療管理和服務(wù)過程，針對(duì)患者關(guān)注的問題，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量攻關(guān)，增強(qiáng)服務(wù)管理的科學(xué)性。為此，要充分利用信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加快發(fā)展醫(yī)療電子商務(wù)，拓展網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)和電話掛號(hào)；以“多元化醫(yī)療、一體化管理”為原則，不斷優(yōu)化醫(yī)院電子信息商務(wù)服務(wù)功能；按照“協(xié)作化醫(yī)療、遠(yuǎn)程化會(huì)診、專業(yè)化監(jiān)管、社會(huì)化評(píng)價(jià)”的思路，依托新農(nóng)合醫(yī)療基地和協(xié)作化醫(yī)療遠(yuǎn)程會(huì)診網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)不出門就能享受到專家看病、治療，提高疾病的診斷率；加強(qiáng)體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)與管理等醫(yī)療服務(wù)工作的各個(gè)領(lǐng)域，積極開發(fā)新型服務(wù)方式的創(chuàng)新點(diǎn)，努力創(chuàng)新服務(wù)方法，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。 (作者單位：竹溪縣人民醫(yī)院）