深入開展優質護理著力打造滿意服務
——縣人民醫院普外科“優質護理服務示范病區”創建紀實
通訊員溪醫
“醫者仁心，天使風采”。一位病人在縣人民醫院普外科住院治療蘇醒后，病人家屬特意贈送錦旗以表達對醫護人員的感激之情。
走進縣人民醫院普外科，你隨時隨地都可以聽到醫護人員溫暖如春的話語，看到她們親切和藹的面龐，感受到親人般的關愛和家的溫馨。
縣人民醫院普外科在“優質護理服務示范病區”創建中，不斷強化基礎護理，創新服務理念，深化護理內涵，提高護理質量，從患者最需、最急、最盼環節入手，優化服務流程，落實分級護理，嚴格操作規范，護理水平得到整體提升，實現了護患關系零距離、護理質量零差錯、護理技術零缺陷、護理服務零投訴的優質護理服務目標。
基礎護理締結真情
“把病人呼聲作為第一信號，把病人需要作為第一追求，把病人利益作為第一考慮，把病人滿意作為第一標準。”這是縣人民醫院普外科全體醫護人員的行為準則，也是她們在實施優質護理服務工程中的真實寫照。
“夯實基礎護理，提供滿意服務”是優質護理服務示范工程的主題，也是護理工作的根本。基礎護理是護士觀察患者病情，實現護患溝通，提升護理質量的最佳途徑。縣人民醫院普外科在臨床護理管理中，積極倡導“護士圍著病人轉，我要為病人服務”的服務理念，護士主動走進病房關心病人，了解病人病情和生理、心理問題，細化護理內容，幫助病人解決困難，促進病人康復，推進護理工作專業化、人性化。
護士直接對患者實施生活護理，給患者喂藥喂飯，幫病人洗臉洗腳，進行心理護理和健康指導，已成為縣人民醫院普外科優質護理工作中的一項重要內容。護士對病人關注多了，護患關系更融洽、更和諧。一位手術病人感慨地說：“我一個農村人，在這里住院享受貴賓一樣的待遇，每天醫生護士都來看無數次，問寒問暖，把藥喂到嘴里，給我洗臉洗腳，比自己的親人都細致到”。
在普外科留言薄上寫著這樣一段話，“她們是我碰到的最負責的護士”。病人的認可彰顯著護士的價值，更激勵著普外科全體護士以更大的熱情投入到護理工作中去。
創新理念豐富內涵
醫院是為病人服務的。縣人民醫院普外科在“優質護理服務示范病區”創建中，視病人為親人，構建和諧護患關系，積極探索實施護理層級管理，建立護士崗位責任制和激勵機制，促進臨床護理質量持續改進。合理利用人力資源，使不同層級（一級至三級）護士科學配置，實行床位包干和彈性排班，充分調動護士工作的積極性和主動性，滿足病人護理需求，
創建活動中，普外科力推環境舒適化、健教個體化、病房溫馨化、服務規范化、關懷最大化“六化服務”，做到手續有人辦，住院有人管，心理有人慰，檢查有人陪，出院有人送，回家有人訪。從患者入院、住院到出院進行全程質量控制和24小時無縫隙護理。患者入院時，接診護士按照規定的接診流程接診；患者住院期間，護士針對患者不同情況，按整體護理要求，對患者的病情、治療、護理、飲食、心理等十個方面進行全面護理，成立優質護理小組，由護理骨干任組長，白天實行責任組長負責制，夜晚實行上級護士負責制；患者出院后，責任護士在一周內電話隨訪并登記患者的康復情況，對其進行健康指導和答疑解惑。每月組織星級護士評選，對護士實施的護理服務按優質服務考核標準進行全程監測，與獎懲掛鉤，建立起長效的優質護理服務管理機制。
護理質量是護理工作的永恒生命線。縣人民醫院普外科從患者入、出院著手，優化臨床護理工作流程，提高工作質量和效率，方便病人就診治療，實現護理流程規范—創新—再規范—再創新的提高過程。對危重癥護理、危重病人轉運不斷簡化、優化流程，開辟綠色通道，為昏迷患者量身定制“健康食普”和“康復訓練計劃”，每月根據科內病人特點進行1-2次集體健康教育和護患溝通，對每一位患者發放護患聯系卡（病人隨訪卡及出院指導），把護理服務從病人延伸到家屬，從院內延伸到院外。
注重學習鑄造優質
外科病人大多比較急比較重，每一次搶救都是和時間賽跑，跟死神較量，醫護人員水平直接關系到病人的生死。
縣人民醫院普外科在“優質護理服務示范病區”創建中，不僅著重服務理念和管理機制的創新，更注重護理人員素質的提檔升級。護理部專門印發了《專科護理技術操作流程》、《醫院臨床護理工作流程》、《住院患者分級護理規范手冊》等學習資料下發到科室，制定培訓計劃，積極組織開展各種新技術新理論新知識的學習，每月舉辦1-2次業務講座，學習專科知識，請高年資護士講解新護理理念和護理技能，定期進行護理操作技能訓練、考核，開展個案護理和教學查房，發現疑難、罕見病例及時組織會診進行病例討論，夯實護士基本功，提高整體護理水平。
提高護士溝通能力，強化護士溝通技巧的訓練、演示和觀摩，更好地實現護患交流。護士在和病人家常般的談話中，鼓勵病人及其家屬參與健康教育和安全管理，將“您在我心中，我在您身邊”的護理理念和人文關懷融入到護理工作的每一個環節中，拉近護患距離，滿足患者知情需求，把健康知識潛移默化地傳授給患者。
縣人民醫院普外科的護士們，用她們的愛心、細心、耐心、真心、責任心呵護溫暖著每一位患者，把優質護理服務落實在每一個細節里，營造出了一個春意融融的和諧病區，收獲著一份又一份感動和成果。半年多來，縣人民醫院普外科患者滿意度由95%上升到99.2%，月均出院人數由80例增加到100多例，優質護理服務得到了病人的認可和尊重，效果明顯。
