“叮鈴鈴……”5月7日上午9點,竹溪縣城關鎮城事熱線“2735556”響起急促鈴聲?!拔业酿B老認證到期了,但身體行動不便,又不會線上操作,怎么辦?”接線員一邊安撫居民情緒,一邊快速記錄問題,隨即派至相關社區。半小時后,社區人員登門幫助完成認證,居民發來短信點贊:“熱線真管用,辦事效率高!”

破局傳統熱線痛點,首創基層“極速響應”模式
作為連接群眾的“第一窗口”,12345政務熱線曾是竹溪縣聽民聲的主渠道,但“接訴派單—部門辦理—回訪反饋”的多層級流程,在應對緊急民生問題時難免出現“響應慢、周轉長”現象,尤其是人居環境整治、獨居老人求助等急需解決的問題。
民有所呼,必有所應。竹溪縣以“源頭治理、一線化解”為突破口,在人口密集、訴求多元的城關鎮開通“2735556”城事熱線,構建“鎮級統籌、部門聯動、村社協同”的扁平化處理機制,聚焦“急難愁盼”即時問題,實行“接訴即辦、首接負責、限時辦結”,真正實現“一個號碼管民生”。

抓落實馬上就辦,織密民生服務“保障網”
走進城關鎮城事熱線調度中心,墻上張貼著運營機制和服務規范等內容?!拔覀兘ⅰ壏诸愄幹谩瘷C制,咨詢類事項當場解答,民生類問題協調相關單位,重大事項提交鎮黨委會專題研究?!背鞘聼峋€工作人員介紹。
在解決“急難”中培樹文明新風,在辦好“小事”中凝聚治理合力。如今,“2735556”熱線逐漸催生了“隨手拍”全民監督、“屋場會”民情懇談等配套機制,構建起“群眾參與、共建共享”的文明創建新格局。2024年底,城關鎮群眾安全感測評達99.8%,較熱線開通前提升6個百分點。

小熱線撬動大治理,激活基層文明“神經末梢”
“以前有事找不到門、找不對人,現在一個電話就解決,政府和咱老百姓的心更近了。”說起熱線變化,幸福社區居民王大爺豎起大拇指。熱線不僅是問題“接收器”,更成為文明實踐“連心橋”:針對反復投訴的小區飛線充電問題,40余個小區配置了智能充電樁;針對獨居老人高頻求助,創新“熱線+網格+志愿”服務模式,組織80余名“小巷管家”定期上門走訪,將被動接單轉化為主動服務。
從“接訴響應”到“主動治理”,從“解決一事”到“規范一片”,竹溪城事熱線的創新實踐,折射出基層治理理念的深刻轉變——把群眾的“急難愁盼”作為“第一信號”,用機制創新打通服務堵點,才能讓文明實踐真正走進群眾心坎,架起新時代干群“連心橋”。正如居民在感謝信中所寫:“熱線鈴聲響起來,幸福生活暖起來!”這既是對基層治理的肯定,更是對持續辦好民生實事的期許。竹溪縣正以這條“暖心線”為起點,書寫著新時代精神文明建設的生動答卷。(周劍鋒、鮑燦燦)











