“叮鈴鈴……”5月7日上午9點，竹溪縣城關鎮城事熱線“2735556”響起急促鈴聲?！拔业酿B老認證到期了，但身體行動不便，又不會線上操作，怎么辦？”接線員一邊安撫居民情緒，一邊快速記錄問題，隨即派至相關社區。半小時后，社區人員登門幫助完成認證，居民發來短信點贊：“熱線真管用，辦事效率高！”

破局傳統熱線痛點，首創基層“極速響應”模式

作為連接群眾的“第一窗口”，12345政務熱線曾是竹溪縣聽民聲的主渠道，但“接訴派單—部門辦理—回訪反饋”的多層級流程，在應對緊急民生問題時難免出現“響應慢、周轉長”現象，尤其是人居環境整治、獨居老人求助等急需解決的問題。

民有所呼，必有所應。竹溪縣以“源頭治理、一線化解”為突破口，在人口密集、訴求多元的城關鎮開通“2735556”城事熱線，構建“鎮級統籌、部門聯動、村社協同”的扁平化處理機制，聚焦“急難愁盼”即時問題，實行“接訴即辦、首接負責、限時辦結”，真正實現“一個號碼管民生”。

抓落實馬上就辦，織密民生服務“保障網”

走進城關鎮城事熱線調度中心，墻上張貼著運營機制和服務規范等內容?！拔覀兘ⅰ壏诸愄幹谩瘷C制，咨詢類事項當場解答，民生類問題協調相關單位，重大事項提交鎮黨委會專題研究?！背鞘聼峋€工作人員介紹。

在解決“急難”中培樹文明新風，在辦好“小事”中凝聚治理合力。如今，“2735556”熱線逐漸催生了“隨手拍”全民監督、“屋場會”民情懇談等配套機制，構建起“群眾參與、共建共享”的文明創建新格局。2024年底，城關鎮群眾安全感測評達99.8%，較熱線開通前提升6個百分點。

小熱線撬動大治理，激活基層文明“神經末梢”

“以前有事找不到門、找不對人，現在一個電話就解決，政府和咱老百姓的心更近了。”說起熱線變化，幸福社區居民王大爺豎起大拇指。熱線不僅是問題“接收器”，更成為文明實踐“連心橋”：針對反復投訴的小區飛線充電問題，40余個小區配置了智能充電樁；針對獨居老人高頻求助，創新“熱線+網格+志愿”服務模式，組織80余名“小巷管家”定期上門走訪，將被動接單轉化為主動服務。

從“接訴響應”到“主動治理”，從“解決一事”到“規范一片”，竹溪城事熱線的創新實踐，折射出基層治理理念的深刻轉變——把群眾的“急難愁盼”作為“第一信號”，用機制創新打通服務堵點，才能讓文明實踐真正走進群眾心坎，架起新時代干群“連心橋”。正如居民在感謝信中所寫：“熱線鈴聲響起來，幸福生活暖起來！”這既是對基層治理的肯定，更是對持續辦好民生實事的期許。竹溪縣正以這條“暖心線”為起點，書寫著新時代精神文明建設的生動答卷。（周劍鋒、鮑燦燦）